海底捞，品牌创立25年来，赢得广大消费者认同的背后，离不开“以人为本”四个字。这里的“人” ，不仅指海底捞用心奉行“服务至上”理念的顾客，也指在海底捞工作的六万余名员工。

2018年9月26日，海底捞正式登陆港交所。同年10月28日，海底捞打造的国内餐饮业第一家“智慧餐厅”正式营业，再次引爆餐饮业，成为轰动一时的行业热点。12月19日，CCFA餐饮连锁委员会五十余位委员成员及企业代表，来到位于北京中骏世界城的海底捞智慧餐厅，探访这家电话预约已经排队到2019年3月的网红餐厅。

是什么让一家传统的餐饮企业向技术张开怀抱，大胆研发，勇于试错，敢于做第一个吃螃蟹的人？海底捞执行董事、首席信息官邵志东向委员们介绍道，智慧餐厅从构想到开出实体门店，不过短短两年时间。而打造智慧餐厅的初衷，就是为了解决海底捞多年来在发展过程中所面临的困境和其中的痛点、难点。用邵总的话说，智慧餐厅的尝试，并不仅仅是企业的发展问题，而是生存问题。驱动这家智慧餐厅诞生的，看似是前沿高端的智能科技，背后其实仍是“以人为本”的理念。

以人为本之智慧服务

顾客来到智慧餐厅最大感受是“酷炫”，2200平方米的餐厅中，93张餐桌全部采用深色配色方案，四周墙壁和天花板的巨幕投影不断变化主题，用声光电的手段营造出“360度沉浸式火锅就餐体验”。自动化后厨打造让这家餐厅的服务人员从170人减低到130人左右，而人员优化主要体现的后厨上，前厅的服务人员没有减少。智能电话机器人代替人工接听顾客来电；用机器替代替了人工，使得与顾客面对面的前厅服务员能把精力更多放在“服务”这件事上，通过人把信息和服务连接起来，以此打造顾客黏性。

以人为本之智慧运营

本着“门店做强、做轻，后台管理做专、做精”的理念。海底捞正在全国的门店推行运营系统化，业务数据化。此举大大的简化了店长的工作：从员工招聘、菜品管理、人员薪酬制度再到品牌、物流都不用店长操心，基本只需负责顾客满意度和员工满意度。新店选址、装修、新店辅导班、落后店辅导班、绩效管理系统等运营数据统一精细化管理。下一步，海底捞要进一步打造业务数据化，力求能够从经验管理转向数据决策，实现真正的智慧运营。

以人为本之智慧生产

智慧餐厅核心科技集中在餐厅生产重地：后厨。一家餐饮门店平均有50%左右的人都在后厨，传菜、洗碗作为餐厅最艰苦的两个工种在海底捞全部由机器代劳。海底捞将标准化、机械化和全自动的生产流程作为智慧后厨打造的重中之重。一进入等位区，透明橱窗后十几台机械臂正有序工作，从菜品架上取菜，放在传送带上，再由传菜机器人送到顾客餐桌，一气呵成。这犹如太空舱般科幻感十足的智能菜品库能够做到严格的菜品安全流程管理，每份菜品都放在可重复利用的带盖菜盘中，餐盘内置RFID标签可追溯菜品信息，不接触员工之手全自动出菜，传送带上方的大屏幕显示着每种菜品的实时库存和新鲜程度。

顾客在前厅通过智能平板下单时，可根据个人口味选择不同“酸辣鲜麻”程度的锅底口味，数据传到智能后厨，自动配锅机便开始为顾客自动化调配锅底口味，做到“千人千锅”精确个性化配制。

入口处摆放着一台高达3米的自动酒水柜，存放各类酒水饮料，根据点单信息，饮品即被自动送到出口处。负责传菜和收台的机器人按照程序路线穿梭在餐厅和后厨之间，遇到好奇拍照的顾客和其他障碍物，会萌萌地说一句“请让我过去好不好？”

解放员工双手的全自动洗锅机、清洗线则被安置在餐厅后方，清洗线可做到自动清洗、识别锅型、消毒、分类入库再按照订单出库。这些令人瞩目的设备联通其他众多自动化模块等共同组成了海底捞智能后厨，并依托海底捞自主研发的智慧厨房管理系统IKMS(intelligent kitchen management system)进行管理，通过系统屏幕，可清楚地了解到每一个模块的运转情况甚至耗水耗电量等信息。

通过智慧生产、智慧运营和智慧服务三大模块，这家融合了无人制造业，打造极致服务业的餐厅创立了餐饮业的又一个新标杆。虽然这些尝试和摸索不一定能全部成功，单家门店的经验也未必能快速复制，但是海底捞智慧餐厅的大胆尝试和探索，开创了餐饮行业新的生产运营模式，值得肯定和称赞。无论籍由怎样的科技探索企业发展之道，只要秉持以人为本的理念，一定能获得市场的认可。