《2021生活服务业数字化发展报告》发布

10月27日，《迈向新服务时代——生活服务业数字化发展报告（2021）》正式发布。报告由中国连锁经营协会与饿了么旗下新服务研究中心共同撰写。报告显示生活服务数字化消费从一、二线城市向下沉市场扩展，而消费者在接受服务的过程中，已开始习惯绿色低碳的消费理念。 根据报告数据，我国服务业已具备向数字化转型的良好基础，网络购物及网络支付的用户规模分别达到8.12亿及8.72亿。 但是，从生活服务业内部各行业看，数字化水平差异仍然比较大。如酒店业的数字化率约为35.2%，餐饮业的数字化率约为15.1%，而家政业及养老服务业的数字化率仅约为3.5%及不到1%。 客观上，疫情加速了企业数字化渠道建设，而这也为企业提供了更强的抗风险能力。以餐饮企业为例，2019年，餐饮企业中采用“纯堂食”和“堂食+外卖”模式的比例分别为60%和35%左右，“纯外卖”型餐饮企业的占比仅为4%-5%。 因疫情带来的社交隔离，令更多人养成了外卖消费的习惯，餐饮企业也开始提升外卖运营。截至2021年6月，中国网上外卖用户规模达4.69亿，较2020年12月增长4976万，在各类调查应用中增速最为明显，网民使用率达到46.4%。“纯外卖”形式的餐饮企业也逐渐在市场中占据一席之地。 报告还显示，生活服务的下沉市场正快速崛起。以外卖用户为例，四线及以下城市用户增长明显高于一、二、三线城市。四线及以下城市中，60后的用户增长迅速。 年长的用户正在开始习惯线上的生活，疫情期间注册和使用饿了么平台的50岁以上用户占比显著提升，涨幅达到3个百分点。而平台创新也不断提升老年用户的服务体验。2020年底，全国首个外卖刷医保试点落户浙江金华，消费者在饿了么APP上下单买药，即可实现线上问诊、医保支付、全天24小时外卖小哥送药上门一站式服务，极大程度方便了老年用户的居家养老生活。 绿色消费方面，则是年轻人的认知程度更高。伴随十余年低碳宣传成长起来的90后、00后们，已形成较强的环保意识和低碳生活观念。超六成的受访者知晓“绿色消费”，其中，00后、90后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段，分别达79%和70%。 而这一认知也体现在外卖的消费行为中，累计至2021年8月底，饿了么“无需餐具”订单量已突破8.5亿单，相当于减少1.36万吨碳排放，种下约76万棵梭梭树。 关于生活服务数字化的未来发展趋势，报告认为单独的线上或者线下店运营都相继遇到瓶颈，服务线上化、电商本地化将成为未来趋势。利用数字化运营工具，降低门店经营成本，提升服务水平，将成为服务业商家的新标准、新要求。线上线下结合，即时配送的新型服务模式也将成为本地服务业的新趋势。