合规应对职业索赔 提升消费服务能力

发布时间:2022/07/12  来源:CCFA

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稳妥应对职业索赔 提升合规服务能力


长期以来,以“打假”为名的职业索赔行为备受争议。据有关司法部门统计,在一些经济发达地区,市场监管部门受理的案件中职业索赔类占30%,占用基层执法力量达70%以上;在一些地方法院受理的消费维权案件中职业索赔类达50%以上,有地区甚至达到90%以上。2014年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二条规定:“消费者为生活消费需要购买使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的受其他有关法律法规保护。”2020年1月1日起施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议而发起的投诉,市场监督管理部门不予受理。”此外,中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》,其中提出“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”。国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,要求切实保护平台经济参与者合法权益,打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》,也提出“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”。

在生产经营实践中,职业索赔行为已经形成利益化团伙,其精通法律和程序,利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索,背离了社会监督的初心。从消费者维权角度,怎样看待职业索赔行为?如何避免商家的客服资源不被职业索赔行为大量占据?如何利用现行法律法规综合提升合规服务能力?中国连锁经营协会(CCFA)特邀请中国消费者协会消费监督部张德志主任作客“公益普法”栏目,以各领域的“惩罚性赔偿”消费投诉案例为切入点,宣讲《消费者权益保护法》、《民法典》、《食品安全法》等相关规定,指导商业企业提升合规及消费者服务能力。