合规应对职业索赔 提升消费服务能力

政策解读视频已上传至“连锁”APP，请点击如下链接观看。 稳妥应对职业索赔提升合规服务能力 长期以来，以“打假”为名的职业索赔行为备受争议。据有关司法部门统计，在一些经济发达地区，市场监管部门受理的案件中职业索赔类占30%，占用基层执法力量达70%以上；在一些地方法院受理的消费维权案件中职业索赔类达50%以上，有地区甚至达到90%以上。2014年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律法规保护。”2020年1月1日起施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。”此外，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，其中提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》，也提出“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”。 在生产经营实践中，职业索赔行为已经形成利益化团伙，其精通法律和程序，利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索，背离了社会监督的初心。从消费者维权角度，怎样看待职业索赔行为？如何避免商家的客服资源不被职业索赔行为大量占据？如何利用现行法律法规综合提升合规服务能力？中国连锁经营协会（CCFA）特邀请中国消费者协会消费监督部张德志主任作客“公益普法”栏目，以各领域的“惩罚性赔偿”消费投诉案例为切入点，宣讲《消费者权益保护法》、《民法典》、《食品安全法》等相关规定，指导商业企业提升合规及消费者服务能力。